Freshworks 的一份报告显示，现在近一半的 IT 请求是在标准工作时间之外提出的。这种趋势被称为“幽灵转变”，凸显了混合型员工给 IT 部门带来的挑战。
该报告指出，47% 的 IT 请求发生在正常工作时间之后，周末请求达到工作日水平的约 35%。虽然大多数下班后请求都是常规请求（例如密码重置和访问请求），但升级率保持稳定，平均在 6% 到 8% 之间。
IT 人员配备水平通常会在下班后下降，导致服务级别协议 (SLA) 解决率下降约 2-5 个百分点。因此，寻求更快帮助的员工经常使用 Slack 等非正式渠道，这给必须管理多个通信平台的 IT 团队增加了压力。
该报告强调了在关键问题期间延迟响应所带来的风险。报告指出：“当晚上 8 点发生关键安全补丁或登录失败时，额外的一个小时的延迟不仅仅是滞后；它实际上是一个漏洞窗口。”
高需求时期，特别是在季度末，可能会导致 IT 票务量激增，峰值高达 20%。公司现在正在寻求人工智能驱动的自动化和自助服务选项来满足下班后的需求，而无需相应增加人力资源。
卡茨媒体集团 (Katz Media Group) 的首席技术官罗伯特·莱昂斯 (Robert Lyons) 表示：“我们宣传它的目的并不是‘我们再也不会为您服务了。’”这只是提供另一个渠道以更快地为您提供帮助的另一种方式。”
人工智能技术的集成旨在简化 IT 支持，帮助组织有效管理下班后的需求，同时维持服务水平承诺。
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